客户需求需要深度挖掘

发布日期： 2011-12-28 编辑： admin

　　这几年来，在电子商务飞速发展的同时，客服市场也得到一个全新的发展空间。客服人员的工作模式也发生了质的变化：上门服务—电话沟通—网络沟通。网络沟通模式是当前电子商务其他最为青睐的客服模式，通过在线的实时沟通，即时的解决客户问题，极大的提升了企业的服务质量和效率。也正因为如此，在线客服系统成为了电商企业的必备配置。

　　众所周知，需求是促进市场发展的动力。随着互联网的不断普及，各类门户网站、企业网站日益剧增，而网络营销也成为了企业首重需要解决的问题。而在线客服系统是企业开展线上互动载体，是网络营销的模式之一。在市场需求的推动下，在线客服系统市场得到了飞速的发展。然而企业对于这一块的应用真正投入使用的比例少之又少。

　　究其原因，主要有以下几点：在线客服产品的人性化设计、工作效率、可支持性、可扩展性等。其中最具影响力的是人性化的功能设计。分析当前的客户类型主要有贸易类的网站和网店、B2B门户网站、咨询类网站、塑造品牌型网站。根据不同类型的客户需求，商企通在线客服系统完善了各项服务功能。

　　1.主动联系客户功能

　　通过商企通在线客服组系统，企业可主动邀请访客进入对话页面，改善了以往被动等待客户上门的局面，在即时弹窗的对话交流过程中，客服可设置对话常用语、常用文件、转换客服、文本交流、表情发送、截图、文件发送及保存设置等功能。除此之外，商企通在线客服自带的CRM客户关系管理系统是一大突破，能自动智能分析、匹配、收集、分类所有在线访客的数据，与产品进行完整匹配对接。

　　2.整合和智能化

　　商企通在线客服通过高度整合、智能简化的规程缓解了客服执行任务的压力。在客服人员与访客的对话交流中能自动分析、匹配、收集、分类所有在线访客的数据，主要内容包括访客信息显示、访客浏览轨迹记录、访客来源、地域、访问时间、离开时间、访客对话内容记录等信息管理，方便这类应用群体进行精准营销。

　　3.访客识别功能

　　商企通在线客服的访客识别系统在国内在线客服产品中尤为突出。它能将网站的访客分为新访客、旧访客，全面分析统计企业访客的类型，反映访客关注企业产品和服务的不同深度，为企业的营销推广提供战略依据。

　　4.不限客服坐席，灵活转接

　　商企通在线客服不限客服坐席，具备灵活的客服转接功能，能够做到将多个网站的访客集中到统一的咨询平台上进行管理，从而提高企业客服的工作效率。

　　服务是以客户的需求为基准的，所以在开发和完善过程中需要实时的把握用户的需求，从而开发出更适合用户的服务。

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